Mijn achtergrond
Mijn professionele basis ligt in interaction design, UX en service design.
Die disciplines leerden mij om vanuit mensen te ontwerpen: vanuit gedrag, verwachtingen, emoties en de context waarin iemand een organisatie ontmoet. Naarmate mijn werk zich ontwikkelde, verschoof mijn aandacht steeds meer naar de structuren waaruit die ervaring ontstaat: de samenhang tussen mensen, verantwoordelijkheden, processen, kennis en technologie.
Vandaag werk ik net zo gemakkelijk aan governance, eigenaarschap, organisatieontwikkeling en publieke dienstverlening als aan klantonderzoek of service design.
Omdat goede dienstverlening uiteindelijk niet ontstaat aan de voorkant van een organisatie.
Ze ontstaat uit de samenhang tussen mensen, processen, technologie, verantwoordelijkheid en publieke waarden.
MIELWERK
Publieke organisaties worden steeds complexer. Mensen verwachten juist eenvoud.
MIELWERK is mijn onafhankelijke praktijk voor advies, onderzoek en reflectie op dienstverlening, digitalisering en organisatieontwikkeling. Ik help organisaties complexe vraagstukken terug te brengen tot heldere keuzes en werkbare oplossingen die daadwerkelijk landen in de praktijk.
De praktijk voedt het onderzoek.
Het onderzoek verdiept de praktijk.
De MIELWERK-aanpak
Veel organisaties investeren in een visie op dienstverlening. MIELWERK vertaalt die visie naar de manier waarop een organisatie werkt. Niet door losse verbeteringen of een strategie op papier, maar door de samenhang tussen mensen, kennis, processen, besluitvorming, technologie en governance te ontwerpen.
Goede dienstverlening ontstaat niet vanzelf uit goede onderdelen. Zij ontstaat wanneer de organisatie als geheel daarop is ingericht.
Waar ik aan werk
Ik werk het liefst aan vraagstukken waarin dienstverlening raakt aan maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Niet door nieuwe modellen toe te voegen.
Wel door complexe organisaties begrijpelijker te maken voor de mensen die ervan afhankelijk zijn.
De kwaliteit van dienstverlening wordt niet bepaald door wat de burger ziet. Ze wordt bepaald door de manier waarop de organisatie zichzelf organiseert.